Chính sách bảo hành & đổi trả sản phẩm

Áp dụng cho hệ sinh thái VLXD của NLT Group (gạch ốp lát, sàn gỗ, thiết bị vệ sinh,…)

• Phiên bản: 01

• Hiệu lực: từ ngày ban hành

• Phạm vi: Toàn quốc, kênh phân phối chính thức của NLT Group.

I. Quy định chung

Mục tiêu: Bảo vệ quyền lợi khách hàng; kiểm soát chất lượng và chi phí cho NLT/đại lý; minh bạch – đúng hẹn.
Chứng từ bắt buộc: Hóa đơn bán hàng/biên bản bàn giao; tem/serial/truy xuất lô (nếu có).
Định nghĩa nhanh:
- DOA (Defect On Arrival): Lỗi/thiếu ngay khi nhận, chưa thi công/sử dụng.
- Caliber/Tone (gạch): Sai số kích thước/chênh tông trong ngưỡng tiêu chuẩn từng nhà máy.
Nhóm sản phẩm áp dụng & thời hạn bảo hành cơ sở (tham chiếu mục II.3):
- Gạch ốp lát: 24 tháng
- Sàn gỗ: 24–36 tháng (theo dòng)
- Thiết bị vệ sinh: 24–60 tháng (theo dòng)

II. Chính sách bảo hành

1. Phạm vi bảo hành

Gạch ốp lát: lỗi xương gạch; bong/phồng men; cong vênh vượt chuẩn; lỗi in men/hoa văn do sản xuất.
Sàn gỗ: lỗi khóa hèm; phồng rộp/bong tróc bề mặt do sản xuất khi sử dụng đúng hướng dẫn; biến dạng tấm do lỗi vật liệu.
Thiết bị vệ sinh: rạn nứt xương sứ do sản xuất; tróc men/lớp mạ; rò rỉ do lõi van/ron lỗi kỹ thuật; phụ kiện đi kèm theo thời hạn hãng.

2. Điều kiện bảo hành hợp lệ

Mua tại kênh chính hãng NLT, có hóa đơn.
Tem/serial/truy xuất lô còn đủ để xác định.
Thi công đúng kỹ thuật theo tài liệu NLT/Hãng:
- Gạch: nền phẳng; keo/ron đúng chuẩn; chống thấm khu ẩm ướt.
- Sàn gỗ: acclimation 24–48h; nền khô (≤ 12% độ ẩm); foam chống ẩm; khe co giãn; không ngâm nước.
- Thiết bị vệ sinh: áp lực nước/ren/cút đúng chuẩn; có van khóa, lọc cặn (nếu khuyến nghị).

3. Thời hạn bảo hành theo nhóm (tính từ ngày xuất hóa đơn/bàn giao)

Nhóm	Thời hạn	Ghi chú
Gạch ốp lát	24 tháng	Theo tiêu chuẩn nhà máy/TCVN; tông/caliber trong biên độ không coi là lỗi.
Sàn gỗ	24–36 tháng	Tùy dòng SPC/Laminate/Engineered.
Thiết bị vệ sinh	24–60 tháng	Tùy dòng (sứ/kim loại/van…).

4. Các trường hợp không thuộc bảo hành

Thi công sai quy trình; nền ẩm; không chống thấm; không khe co giãn (sàn gỗ); dùng hóa chất axit/kiềm mạnh.
Hư hỏng do va đập/rơi vỡ/kéo lê; thiên tai; ngập nước kéo dài; côn trùng/thú nuôi.
Tự ý sửa chữa/độ chế; thay linh kiện không chính hãng.
Sai tông/caliber giữa các lô do mua bổ sung khác lô; khuyến nghị mua dư 5–10%.
Lỗi thẩm mỹ vi mô quan sát được dưới ánh sáng rọi nghiêng gắt nhưng không ảnh hưởng công năng, nằm trong chuẩn nhà máy.

5. Quy trình & SLA bảo hành

Bước 1 – Tiếp nhận (qua hotline/email/đại lý) → xác nhận hồ sơ trong 24h làm việc.
Bước 2 – Khảo sát hiện trường 24–72h (nội thành) / 3–5 ngày (ngoại tỉnh).
Bước 3 – Chẩn đoán: Lập biên bản kỹ thuật nêu nguyên nhân, phạm vi xử lý.
Bước 4 – Xử lý:

Lỗi do sản xuất: sửa/đổi/đổi linh kiện không phí trong phạm vi bảo hành.
Lỗi do thi công/sử dụng: cung cấp phương án khắc phục + báo giá minh bạch (nếu khách yêu cầu NLT xử lý).

Bước 5 – Nghiệm thu: Biên bản hoàn tất + hướng dẫn sử dụng/bảo quản.

6. Xử lý DOA (Lỗi khi nhận)

Thời hạn báo: 48 giờ từ khi nhận.
Cách thực hiện: chụp ảnh/clip kiện hàng, tem lô/tone, vị trí lỗi; không thi công; gửi kèm hóa đơn.
Hướng xử lý: Đổi bù 100% miễn phí sau khi xác minh đúng DOA; NLT phản hồi ≤ 24h làm việc.

III. Chính sách đổi trả sản phẩm

1. Phạm vi & đối tượng

Áp dụng cho đơn mua tại kênh chính hãng NLT; khách B2C/B2B (dự án/đại lý).
Mục đích: Hỗ trợ khách điều chỉnh đơn khi chưa thi công, sai mã/sai tông/sai số lượng…; đảm bảo vận hành kho bãi.

2. Điều kiện đổi hàng (không do lỗi sản xuất)

Thời hạn yêu cầu: trong 7 ngày (B2C) / 14 ngày (B2B) kể từ ngày nhận.
Tình trạng hàng: còn nguyên thùng/hộp, chưa sử dụng/thi công, sạch mới, không trầy xước, còn tem/nhãn.
Tồn kho: mã hàng còn kinh doanh; có lô/tone tương thích (đặc biệt với gạch).
Không áp dụng đổi cho: hàng xả kho/clearance, đặt theo yêu cầu riêng (custom), hàng cắt sẵn theo kích thước, combo khuyến mãi đặc biệt,…

3. Biểu phí & chi phí khi đổi hàng

Vận chuyển 2 chiều: khách thanh toán (trừ trường hợp DOA).
Phí phát sinh khác (nếu có): đóng gói lại, vệ sinh hàng, pallet/niêm phong… sẽ được thông báo trước và có hóa đơn chứng từ.

4. Điều kiện trả hàng/hoàn tiền

Áp dụng khi: NLT không có mã tương đương để đổi hoặc không đáp ứng kịp thời gian thay thế hợp lý; hoặc khách từ chối đổi sau DOA.
Mức hoàn: đến 100% giá trị hàng (nếu do NLT/nhà máy); nếu khách đổi ý, khấu trừ phí hợp lệ nêu tại III.3.
Phương thức hoàn: theo kênh thanh toán (tiền mặt/chuyển khoản)
Thời gian xử lý: 3–7 ngày làm việc sau kiểm đếm & biên bản.

5. Quy trình đổi trả (không do lỗi sản xuất)

Yêu cầu: Gửi mã đơn + ảnh tình trạng thùng/hộp về CSKH.
Xác nhận điều kiện: NLT kiểm tra tồn kho/lô/tone & phí phát sinh → phản hồi ≤ 24h làm việc.
Điều phối: Lên lịch nhận/trả; kiểm đếm tại kho.
Hoàn tất: Xuất lại hóa đơn/chứng từ; thu/hoàn chênh lệch & chi phí phát sinh (nếu có).

VI. Cam kết

NLT Group cam kết quy trình minh bạch – đúng hẹn; tài liệu hướng dẫn kỹ thuật bằng văn bản; hỗ trợ qua hotline trong giờ hành chính.
Khách hàng/đơn vị thi công cam kết tuân thủ quy trình kỹ thuật; lưu trữ biên bản nghiệm thu/ảnh hiện trường để làm căn cứ bảo hành.
Chính sách này có thể được cập nhật định kỳ theo tiêu chuẩn kỹ thuật mới nhưng luôn đảm bảo quyền lợi của khách hàng theo pháp luật Việt Nam và điều khoản hợp đồng.

V. Thông tin hỗ trợ

Hotline CSKH: 0911 379 581
Email: kinhdoanh@nlt-group.com
Trung tâm bảo hành/đại lý ủy quyền: xem trên website NLT Group.